Wonosobo.Rilisjateng- Pengaduan masyarakat tidak boleh dipandang sebagai beban administrasi ataupun sekadar keluhan yang harus dijawab. Lebih dari itu, pengaduan merupakan sumber informasi penting yang dapat membantu pemerintah memahami persoalan di lapangan, memperbaiki kualitas pelayanan publik, sekaligus membangun kepercayaan masyarakat.
Pesan tersebut mengemuka dalam Pelatihan Teknis Pengelolaan Pengaduan bagi Admin Pengelola Pengaduan Kabupaten Wonosobo yang digelar di Joglo Nawasena, Senin (22/6/2026), dengan menghadirkan narasumber dari Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Jawa Tengah dan Pusat Penerangan Kementerian Dalam Negeri.
Saat membacakan sambutan Bupati, Sekretaris Daerah Wonosobo One Andang Wardoyo menegaskan bahwa pemerintah daerah berkomitmen membangun sistem pengelolaan pengaduan yang sehat dan berorientasi pada penyelesaian masalah.
Menurutnya, setiap laporan yang disampaikan masyarakat harus menjadi perhatian bersama dan ditangani melalui koordinasi yang baik antar perangkat daerah.
“Setiap aduan harus dikelola secara profesional dan bertanggung jawab. Pengelolaan pengaduan yang baik akan menjadi jembatan komunikasi sekaligus memperkuat rasa saling percaya antara masyarakat dan pemerintah daerah,” katanya.
Dalam sesi materi, Asisten Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Jawa Tengah, Nurul Alif Densi, menekankan bahwa pengelolaan pengaduan merupakan salah satu instrumen utama untuk mewujudkan pelayanan prima.
Menurutnya, pelayanan yang berkualitas tidak hanya diukur dari kecepatan penyelesaian masalah, tetapi juga dari bagaimana pemerintah memperlakukan masyarakat yang menyampaikan pengaduan.
“Aduan masyarakat harus dipandang sebagai kesempatan untuk memperbaiki pelayanan. Ketika masyarakat mengadu, itu berarti mereka masih percaya bahwa pemerintah mampu membantu menyelesaikan persoalan yang mereka hadapi,” ujarnya.
Nurul menjelaskan bahwa pelayanan prima dibangun melalui enam pilar utama, yakni tindakan, perhatian, sikap, kemampuan, penampilan, dan akuntabilitas. Karena itu, pengelola pengaduan harus mampu menghadirkan pelayanan yang cepat sekaligus humanis.
Ia juga mengingatkan sejumlah persoalan yang masih sering ditemukan dalam pengelolaan pengaduan, seperti kurangnya koordinasi antar instansi, tidak adanya informasi perkembangan penanganan kepada pelapor, hingga kecenderungan saling melempar tanggung jawab.
Untuk mengatasi hal tersebut, Ombudsman memperkenalkan formula sederhana dalam penanganan pengaduan, yaitu mendengarkan, mencatat, memverifikasi, menindaklanjuti, dan menginformasikan hasil penanganan kepada masyarakat.
Selain itu, peserta juga dibekali metode Propartif (Progresifdan Partisipatif), yakni pendekatan yang menempatkan masyarakat sebagai bagian dari proses penyelesaian masalah. Pendekatan ini menekankan pentingnya mendengarkan secara aktif, memahami kebutuhan yang mendasari aduan, serta membangun komunikasi yang lebih konstruktif.
“Sering kali yang terlihat hanya fakta dan emosi di permukaan. Padahal di balik sebuah aduan terdapat kebutuhan, kepentingan, dan harapan masyarakat yang perlu dipahami lebih dalam,” jelasnya.
Sementara itu, narasumber dari Pusat Penerangan Kementerian Dalam Negeri, Rosyid Al Kindi, menegaskan bahwa pengaduan masyarakat memiliki posisi strategis dalam tata kelola pemerintahan modern.
Menurutnya, dari perspektif negara, pengaduan berfungsi sebagai early warning system atau sistem peringatan dini terhadap potensi maladministrasi, penyimpangan pelayanan, maupun persoalan yang berkembang di masyarakat.
“Pengaduan bukan sekadar laporan masyarakat. Pengaduan adalah data yang sangat berharga untuk mengukur kualitas pelayanan, mengidentifikasi permasalahan, sekaligus menjadi dasar perbaikan kebijakan,” ungkapnya.
Rosyid juga menyoroti pentingnya etika dalam pengelolaan pengaduan. Pengelola wajib menjaga kerahasiaan identitas pelapor, memberikan pelayanan tanpa diskriminasi, menindaklanjuti laporan sesuai standar pelayanan, serta tidak menyalahgunakan informasi yang diperoleh dari pengaduan masyarakat.
Dalam sesi praktik, peserta mendapatkan simulasi berbagai kondisi yang sering ditemui di lapangan, mulai dari menghadapi pengadu yang emosional, menangani aduan yang salah kewenangan, hingga menjaga kerahasiaan identitas pelapor.
Melalui pelatihan ini, para admin pengelola pengaduan di lingkungan Pemerintah Kabupaten Wonosobo diharapkan mampu menjadi penghubung yang efektif antara masyarakat dan pemerintah. Tidak hanya mampu menjawab laporan secara administratif, tetapi juga menghadirkan solusi, membangun kepercayaan publik, dan menjadikan setiap pengaduan sebagai bahan perbaikan pelayanan publik yang berkelanjutan.
